iPhone

จริง ๆ สำหรับประเทศไทยก็คงไม่ได้สนใจหรอกว่าอเมริกาจะขายแบบล็อคหรือปลดล็อค แต่สำหรับมือหิ้วคงจะสนใจไม่น้อย (ฮา)

แต่สิ่งที่น่าสนใจของเรื่องนี้คือ เมื่อ Apple ขายเองแล้ว ประกันจะเป็นอย่างไร เลข 3 ที่ห้อยท้ายชื่อผู้ให้บริการในประเทศเราจะหลุดหายไปหรือไม่ อันนี้ก็เป็นประเด็นที่น่าสนใจเหมือนกัน หรือจะถึงขั้นที่ Apple พร้อมแล้วที่จะไม่ต้องพึ่งพาค่ายมือถือในการจัดจำหน่าย iPhone แล้ว?

เห็นมีการพูดถึง redsn0w 0.9.7b5 ในกระดานสนทนาแห่งหนึ่ง ซึ่งจากเว็บไซต์อย่างเป็นทางการของ iPhone Dev Team รวมถึง Twitter อย่างเป็นทางการที่นักพัฒนาใช้คุยกัน ก็ไม่พบว่ามีการกล่าวถึง b5 เลยในขณะนี้

มาดูที่การแสดงความคิดเห็นเรื่องนี้กันดีกว่า เปิดมาด้วยคนโพสต์ก็ไปอ้างมาจากเว็บ geohot.us แล้วก็มีคนแสดงความเห็นไปมา แต่ที่มาสะดุดตาผมคือ มีคนอ้างว่าเอ้อข้อมูลนี้ยืนยันมาจากเว็บ ultrasn0w.ca เชียวนะ (เขาอาจจะไม่ได้คิดอย่างนั้นนะ แต่ผมอ่านแล้วรู้สึกเหมือนว่าเขาจะอ้างอิงเพื่อเพิ่มน้ำหนักจาก geohot.us อีกที)

ผมว่ามันชักจะไปกันใหญ่แล้วนะ ในเมื่อช่องทางหลักของ iPhone Dev Team ในการกระจายข่าวต่าง ๆ คือ บล็อค และ Twitter แต่กลายเป็นคนที่แสดงความเห็นในข่าวต่าง ๆ กลับไปอ้างอิงเว็บที่ไม่ได้เกี่ยวกับ iPhone Dev Team เลย อันนี้ถ้าอ้างเพื่อไม่ให้ตกข่าวก็ไม่เป็นไรหรอก แต่ถ้าอ้างเพราะไม่รู้และคิดกันไปเองว่าเว็บพวกนี้เป็นของ iPhone Dev Team หรือมีส่วนเกี่ยวข้องกับ iPhone Dev Team อันนี้ก็ดูจะเป็นเรื่องไม่น่าให้อภัยเท่าไรกับคนที่ติดตามข่าวที่เข้าใจผิดไปเอง

คงต้องตรวจสอบข้อมูลให้ดีก่อนอ้างอิง มิเช่นนั้นก็คงถูกมองแปลก ๆ ว่า อ้างอะไรกัน ไม่รู้เหรอว่าที่อ้างมันไม่มีน้ำหนักความน่าเชื่อถือ ฯลฯ

อ่านข่าว ดีแทคน้อมรับทุกความผิดไอโฟน 4 แล้วอยากวิจารณ์บ้าง

ด้วยตัวเองก็มีประสบการณ์เกี่ยวกับ dtac iPhone 4 เช่นเดียวกันกับหลายๆ กระทู้ใน Pantip [1] [2] แต่ของผมน่าจะคล้ายๆ [1] มากกว่ากล่าวคือ

ผมไปรับเครื่องในงานเปิดตัว เครื่องมีปัญหาหน้าจอมีแสงลอดออกมาเป็นแถบบริเวณด้านบนของตัวเครื่อง ซึ่งชัดเจนว่าเป็นความผิดพลาดในขั้นตอนการผลิตจอภาพ แต่ในงานเปิดตัวพนักงาน dtac 2 คนเข้ามาใช้จิตวิทยาหมู่ร่วมกันว่าไม่ให้เปลี่ยนเครื่อง เพราะเครื่องเขาก็เป็น ผมก็ยอมรับไปก่อน แล้วหลังจากวันงานคือวันจันทร์ที่ 27 กันยายน ผมก็ไปติดต่อศูนย์บริการซึ่งในตอนแรกทางนั้นก็ไม่ยอมให้ผมเปลี่ยนเครื่องเช่นกัน โดยผมได้เสนอไปว่าให้ส่งรูปถ่ายอาการที่มีปัญหาไปให้ทาง Apple ตัดสินใจ ซึ่งก็ใช้เวลาถึง 3 สัปดาห์แต่ก็ไม่มีคำตอบใดๆ กลับมาว่าเปลี่ยนได้หรือไม่ได้ แต่ระหว่างนั้นก็เกิดปัญหาคือ ความเงียบ ที่ทำให้ลูกค้าเช่นผมไม่ทราบว่าตกลงทาง dtac ทำอะไรกันอยู่ ต้องโทรศัพท์หา Call Center ถึง 4 ครั้งกว่าจะทราบเรื่อง ซึ่งในครั้งที่ 4 ซึ่งเป็นระยะเวลาที่ล่วงเลยมา 2 สัปดาห์นับแต่วันแจ้งเรื่องจึงมีการประสานข้อมูลมาเพียงว่า Apple ยังไม่มีคำตอบของเรื่องนี้ (เรื่องผมกับ TRUE นี่เสร็จไปนานแล้วนะ คุยกับ Apple เองแค่ 15 นาทีก็เสร็จแล้ว)

กว่าจะเปลี่ยนเครื่องได้ เล่นต้องงัดวิชากำลังภายในยกใหญ่ (บรรยายเว่อร์ไปอย่างนั้นแหละ) คือผมลองไปติดต่อที่ศูนย์บริการอีกที่เพื่อสอบถามว่าเขาจะตัดสินอาการนี้อย่างไร ทางนั้นดันบอกว่าได้ แต่เพราะเครื่องของผมถูกนำออกมาจากร้านแล้วทางศูนย์ฯ จึงเปลี่ยนให้ไม่ได้ แล้วก็ชี้ให้ดูว่ามันตรงกับเงื่อนไขข้อใดของการตรวจเช็คเครื่องที่ลูกค้าสามารถร้องขอเปลี่ยนเครื่องใหม่ได้ทันที ทีนี้ผมก็โวยไปว่าก็คุณไม่ยอมให้ผมเปลี่ยนในงานแล้วจะให้ทำอย่างไร ซึ่งทางนั้นก็ยังยืนยันเช่นเดิมว่าเปลี่ยนได้ แต่เขาทำให้ไม่ได้ในขณะนั้นเพราะถือว่าลูกค้ายอมรับอาการนี้ไปแล้ว คืนนั้นก็เลยทำการดึงข้อมูลผ่านทาง Call Center แล้วก็นำข้อมูลนี้ไปยันกับศูนย์บริการในวันต่อมา ซึ่งสุดท้ายก็ทำให้เปลี่ยนเครื่องได้เพราะจำนนต่อหลักฐานนี้เอง ตอนแรกก็เหมือนจะไม่ได้เพราะทางนั้นอ้างว่านี่เป็นหลักเกณฑ์ของ 3GS ซึ่งผมก็แย้งไปว่าอีกศูนย์เขาพูดกับผมด้วยเอกสารนี้กับเครื่อง iPhone 4

เล่าเรื่องตัวเองจบมาดูที่ข่าวกัน ที่ผมอยากจะติติงก็คือข้อความต่อไปนี้

เนื่องจากเครื่องที่ส่งมอบให้กับ ลูกค้าไปแล้ว จะได้รับการลงทะเบียนกับเว็บไซต์แอปเปิล ลูกค้าสามารถนำหมายเลขอีมี (IMEI) ของตนไปเช็กวันเปิดใช้เครื่อง และวันหมดประกันได้จากเว็บไซต์แอปเปิลด้วยตัวเอง เพื่อให้แน่ใจได้ว่าเครื่องที่ได้รับไปเป็นเครื่องใหม่ แกะกล่องจากแอปเปิลจริง

ไม่ทราบว่าคุณปกรณ์นี่ได้ศึกษาหรือใช้งาน iPhone 4 บ้างหรือไม่? ไม่ทราบว่าคุณปกรณ์ทราบหรือไม่ว่าการตรวจสอบการรับประกันของ Apple ต้องยึดตาม Serial Number บนผลิตภัณฑ์เท่านั้นไม่สามารถใช้งาน IMEI ได้ ถ้าคุณปกรณ์ไม่ทราบเรื่องนี้ผมก็คิดว่า dtac คงไม่มีความพร้อมที่จะขาย iPhone 4 แล้วครับ เพราะแม้แต่เรื่องพื้นฐานของสินค้า คุณยังไม่มีความรู้เลย

แล้วเราจะเชื่อใจให้คุณดูแลหลังการขายสินค้าของเราได้อย่างไร แล้วเราจะมั่นใจมาตรฐานการบริการของคุณได้อย่างไร แค่กับเรื่องที่ผมและตัวอย่าง 2 ตัวอย่างจาก Pantip นั้นคงเห็นได้ชัดแล้วว่าพนักงานของ dtac บางส่วนยังไม่สามารถขายสินค้านี้ได้จริงๆ เพราะไม่ทราบถึง DoA หรือบริการหลังการขายตามมาตรฐานของ Apple เลย

เอาหล่ะผมคงไม่วิจารณ์เรื่องการกันสำรองเครื่อง Feed เพราะทาง dtac อาจจะมั่นใจถึงคุณภาพสินค้าของ Apple ว่ามันคงจะ QC เทพแน่ๆ แต่มันก็มีปัญหาให้คุณได้เจอ ได้ถูกด่าแล้ว ก็คงต้องขอให้จำไว้เป็นบทเรียนว่าควรจะกันเครื่อง Feed ไว้ซักเท่าใด ซึ่งคุณก็น่าจะมีข้อมูลตรงส่วนนี้อยู่แล้ว ซึ่งผมก็คงไม่ไปวิจารณ์ว่าข้อมูลที่คุณมีมันเชื่อถือได้ขนาดไหน ถ้ามันเป็นแค่ข้อมูลของเครื่องเคลมจริงๆ คงจะเห็นอะไรที่แตกต่างข้อมูลของการนำเครื่องเข้าศูนย์บริการด้วยเหตุผลต่างๆ นะครับ (และก็เหมือนว่าในข่าวนี้คุณกำลังพูดถึงตัวเลขนี้อยู่)

ได้มีโอกาสพูดคุยกับคนที่บอกว่าตัวเองเป็นผู้สร้างไฟล์ IPCC ของค่าย dtac ตั้งแต่วันงานเปิดตัว iPhone 4 วันที่ 24 กันยายน ที่ผ่านมาจนถึงวันนี้ ผมก็ยังไม่เห็นความเปลี่ยนแปลงของไฟล์ IPCC ของ iPhone จาก dtac เลย ก็เลยไม่แน่ใจว่าการประสานงานของ Apple กับค่ายโทรศัพท์มือถือในไทยเป็นอย่างไร เห็นเมืองนอกเขาอัพเอาๆ (แทบจะปีละครั้งสองครั้ง) แต่นั่นไม่ใช่ประเด็น แต่ประเด็นที่ผมสนใจอยากจะนำเสนอให้ผู้ให้บริการได้รับทราบคือ คุณจะสร้างไฟล์ IPCC ให้เหมาะแก่ลูกค้าของคุณได้อย่างไร

ตัวอย่างที่เห็นได้ง่ายๆ คือ ไฟล์ IPCC ของประเทศอังกฤษ กรณีศึกษานี้ผมขอยก O2 กับ Tesco มาเป็นตัวอย่าง Tesco นั้นเช่าเครือข่ายของ O2 เพื่อให้บริการ (แปลว่า Tesco ไม่ได้มีเครือข่ายของตัวเอง) ปรากฏว่าค่า MCC+MNC ของทั้ง Tesco และ O2 ใช้ค่าเดียวกัน (เป็นปกติของการใช้เครือข่ายร่วมอยู่แล้ว) แต่ปรากฏว่าระบบ iPhone สามารถแยก IPCC ของ Tesco และ O2 ออกจากกันได้ ซึ่งทำให้สามารถกำหนดหมายเลขโทรศัพท์ลัด รวมถึงค่า Bookmark ของแต่ละเครือข่ายได้เป็นอิสระต่อกัน

วิธีที่เขาทำ ผมไม่แน่ใจว่าเขาทำอย่างไร แต่เท่าที่ลองแกะๆ ดู คิดว่าบนซิมการ์ดของ Tesco คงจะมีค่าอะไรบางอย่างที่บ่งบอกว่านี่เป็น Tesco แล้วตัวระบบจึงทำการเรียกใช้ Carrier Bundle ของ Tesco ให้แทนที่จะเรียกใช้ O2 ซึ่งรายละเอียดตรงส่วนนี้คงต้องให้ผู้บริการศึกษาหาข้อมูลว่าต้องทำอย่างไรเพราะผมไม่ได้มีความรู้ทางเทคนิคในเรื่องนี้

มาถึงประเทศไทย ผู้ให้บริการหลายๆ ค่ายของเราก็มีบริการทั้ง Prepaid และ Postpaid กรณีนี้ผมขอยกตัวอย่างแค่ dtac/Happy แล้วกัน ซึ่งทั้ง dtac/Happy มีหมายเลขลัดในการตั้งค่าที่ต่างกัน ทำให้ไฟล์ IPCC อันเดียวมันไม่ตอบโจทย์ของลูกค้า ผมคิดว่า iPhone 4 น่าจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในเรื่องนี้ เนื่องจากลูกค้าจำเป็นต้องทำการเปลี่ยนซิมการ์ดก่อนอยู่แล้ว (ถ้าไม่ได้เอาซิมการ์ดอันเดิมไปตัดเพื่อจะมาใช้งานกับ iPhone 4 แต่แรก) เมื่อถึงตอนนั้นทางศูนย์บริการสามารถจัดสรรซิมการ์ดที่มีข้อมูลบางอย่างเพื่อแบ่งแยก dtac/Happy ออกจากกันได้ เพราะที่ศูนย์บริการใหญ่ๆ มีเครื่องมือสำหรับถ่ายโอนข้อมูลระหว่างซิมการ์ดใบเก่ากับใบใหม่อยู่แล้ว (กรณีที่ลูกค้าต้องการโอนข้อมูลเช่น สมุดบัญชีรายชื่อ จากซิมเก่าไปซิมใหม่) ดังนั้นเมื่อเรามีซิมการ์ดที่แบ่งแยกแล้ว การที่จะสร้าง IPCC สำหรับซิมการ์ดทั้ง 2 แบบนี้จึงไม่ใช่เรื่องยาก

แล้วจะจัดการอย่างไรกับซิมการ์ดที่ได้แจกจ่ายไปก่อนหน้านี้แล้วหล่ะ? ง่ายๆ ครับ คุณต้องหลอกให้ลูกค้ากลับมาที่ศูนย์บริการแล้วจัดการเขียนข้อมูลใหม่นี้ลงไป วิธีการหลอกก็ทำได้หลายวิธี อาจจะประชาสัมพันธ์กันตรงๆ เลยก็ได้ว่า สำหรับ iPhone ที่แสดงเมนูหมายเลขลัดไม่ถูกต้องให้นำกลับมาศูนย์บริการเพื่อจัดการปรับปรุงข้อมูล ฯลฯ อะไรก็ว่าไป แค่นี้คุณก็จะได้ซิมการ์ดของลูกค้ามาเขียนค่าดังกล่าวเพิ่มขึ้นแล้ว

ส่วนปัญหาที่ตามมาในภายหลังเช่นลูกค้าจะเปลี่ยนจาก Prepaid เป็น Postpaid หรือกลับกัน ผมคิดว่าถึงอย่างไรลูกค้าก็ต้องไปศูนย์บริการอยู่ดี ดังนั้นคุณก็มีสิทธิ์ที่จะจัดการเปลี่ยนแปลงข้อมูลตรงส่วนนี้ในซิมการ์ดอยู่แล้ว ดังนั้นน่าจะหมดปัญหาในประเด็นนี้ได้ เพียงแต่ว่าทางศูนย์บริการคงต้องได้รับการสอนมาดีหน่อยให้เข้าใจความยุ่งยากนี้ แต่ที่ทำก็เพื่อความสะดวกสบาย ความ feel goood/Happy ของลูกค้านั่นเอง